Störung
Ist Ihr Telefon- oder Internet ausgefallen? Ist Ihr Internetzugang zu langsam? Was Sie tun können, erfahren Sie hier.
Wenn Sie Störungen feststellen bei Ihrem
- Telefonanschluss
- Internetanschluss
- Fernseh- oder Rundfunkanschluss
- Mobilfunkempfang
Dann müssen Sie diese immer zuerst Ihrem Anbieter melden. Bitte beachten Sie, dass Sie bei einer Entstörung mitwirken müssen.
Das Gesetz verpflichtet Ihren Anbieter, eine Störung unverzüglich und unentgeltlich zu beseitigen. Es sei denn, Sie haben die Störung selbst zu verantworten.
Kann Ihr Anbieter die Störung nicht innerhalb eines Tages nach Eingang der Störungsmeldung beseitigen, muss er Sie spätestens innerhalb des Folgetages darüber informieren. Er muss Ihnen mitteilen, welche Entstörungsmaßnahmen er eingeleitet hat und wann die Störung voraussichtlich behoben sein wird.
- der Anbieter die Störung nicht innerhalb von zwei Kalendertagen nach Eingang der Störungsmeldung beseitigen kann
oder
- der Anbieter einen vereinbarten Kundendienst- oder Installationstermin versäumt hat.
Die Höhe der Entschädigung ist gesetzlich geregelt:
Am 3. und 4. Tag: 5 Euro oder alternativ 10 Prozent des vertraglich vereinbarten Monatsentgeltes, wenn dieser Betrag höher als 5 Euro ist.
Ab dem 5. Tag oder pro versäumten Termin: 10 Euro oder alternativ 20 Prozent des vertraglich vereinbarten Monatsentgeltes, falls dieser Betrag höher als 10 Euro ist.
Eine Entschädigung ist nur möglich, wenn
- Ihr Telefon oder Internet komplett ausgefallen ist und Ihr Anbieter keine Ersatzlösung zur Verfügung gestellt hat,
- Sie die Störung und deren Fortdauern nicht selbst zu verantworten haben,
- Es sich nicht um Fälle höherer Gewalt oder gesetzlich zulässige Maßnahmen der Anbieter handelt.
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Die Bundesnetzagentur setzt grundsätzlich keine Geldansprüche durch. Etwaige Ansprüche müssen Sie selbst durchsetzen, gegebenenfalls mit Hilfe der Rechtsberatung, einer Verbraucherzentrale oder eines Rechtsanwalts.
Als günstige und schnelle Alternative zu einem Gerichtsprozess besteht die Möglichkeit einer außergerichtlichen Streitbeilegung (Schlichtung). Dieser Weg steht Ihnen offen, wenn Sie bisher keine Lösung mit Ihrem Anbieter finden konnten. Die Schlichtungsstelle kann keine Forderungen für Sie durchsetzen, sie entwickelt einen Schlichtungsvorschlag, der auf einen Kompromiss abzielt.
Internetgeschwindigkeit
Dies setzt zwingend voraus, dass Sie eine erhebliche, kontinuierliche oder regelmäßig wiederkehrende Abweichung bei der Geschwindigkeit mit Hilfe der Breitbandmessung nachweisen. Eine Aussage zur Höhe des Minderungsanspruchs enthält das Messprotokoll nicht. Die Höhe ist vom Verbraucher im Dialog mit dem Anbieter zu klären. Legen Sie das Messprotokoll direkt Ihrem Anbieter vor.
Bitte beachten Sie auch, dass vor einer Kündigungsklärung dem Anbieter eine Frist zur Abhilfe gesetzt werden sollte.
Denken Sie bitte daran, Ihre Rechnungen vorsichtshalber weiterhin ungekürzt, unter Vorbehalt zu bezahlen, solange die Abweichungen und die Höhe eines eventuellen Minderungsanspruches mit Ihrem Anbieter nicht geklärt sind. Wenn offene Rechnungen nicht bezahlt werden, kann der Anbieter den Anschluss ganz oder teilweise sperren. Darüber hinaus können Ihnen Folgekosten - wie zum Beispiel Inkassokosten - entstehen.
Die Höhe der Minderung richtet sich nach den konkreten Umständen des Einzelfalls, insbesondere dem Ausmaß der Nutzungsbeeinträchtigung. Sie kann sich von Einzelfall zu Einzelfall unterscheiden. Zu empfehlen ist eine Einigung im Dialog mit Ihrem Anbieter. Im Streitfall müssen die Zivilgerichte entscheiden.
Die Bundesnetzagentur setzt grundsätzlich keine Sonderkündigungs-, Minderungsrechte oder Geldansprüche durch. Dies ist Aufgabe der Zivilgerichte. Bei der Durchsetzung Ihrer Rechte können Sie sich von den Verbraucherzentralen oder von einer Rechtsanwältin oder von einem Rechtsanwalt unterstützen lassen.
Hilfe bei Problemen und offenen Fragen
Schreiben Sie uns. Nutzen Sie dafür unser Kontaktformular.
Als günstige und schnelle Alternative zu einem Gerichtsprozess besteht die Möglichkeit einer außergerichtlichen Streitbeilegung (Schlichtung). Dieser Weg steht Ihnen offen, wenn Sie bisher keine Lösung mit Ihrem Anbieter finden konnten. Die Schlichtungsstelle kann keine Forderungen für Sie durchsetzen, sie entwickelt einen Schlichtungsvorschlag, der auf einen Kompromiss abzielt.
Kontakt
Der Beschleunigung dient es, wenn Sie das Online-Kontaktformular nutzen. Hierüber werden vorgangsrelevante Angaben abgefragt, Sie können relevante Dokumente mit Nachweisen hochladen und Ihre Einwilligung zur Weitergabe Ihrer personenbezogenen Daten erteilen.
Kundenschutz Telekommunikation
Bundesnetzagentur, Postfach: 8001, 53105 Bonn
Tel.: 0228 14 15 16