Der Verbraucherschutz im Bereich Postwesen ruht auf zwei Säulen, nämlich

- der Sicherstellung des Universaldienstes und
- der Bearbeitung von Schlichtungsanträgen

Sicherstellung des Universaldienstes

Der Bund gewährleistet im Bereich des Postwesens flächendeckend angemessene und ausreichende Dienstleistungen (Art. 87 f Absatz 1 GG). Einzelheiten sind im Postgesetz (PostG) geregelt. Die Sicherstellung einer flächendeckenden Grundversorgung mit Postdienstleistungen zu erschwinglichen Preisen (Universaldienst) ist ein Regulierungsziel (§ 2 PostG). Die Post-Universaldienstleistungsverordnung (PUDLV) regelt Inhalt und Umfang des Universaldienstes. Die Bundesnetzagentur hat die Aufgabe, dafür zu sorgen, dass der Universaldienst insgesamt ausreichend und angemessen erbracht wird. Allerdings geben Postgesetz und Post-Universaldienstleistungsverordnung dem einzelnen Bürger keinen eigenen (ggf. einklagbaren) Anspruch auf die einzelnen Universaldienstleistungen.

Nach § 5 PUDLV ist jedoch jedermann berechtigt, bei der Bundesnetzagentur Maßnahmen anzuregen, die die Einhaltung der PUDLV sicherstellen sollen ("Bürgereingabe"). Die Bundesnetzagentur ist verpflichtet, auf die Bürgereingabe zu antworten.

Allgemeine Reklamationen im Einzelfall behandelt die Bundesnetzagentur nicht. Hierfür sind die verschiedenen Postdienstleister (Deutsche Post AG und andere private Anbieter) selbst zuständig, die in der Regel eigene Beschwerdestellen eingerichtet haben.

Schlichtung

Bei der Bundesnetzagentur ist eine Schlichtungsstelle für den Bereich Post eingerichtet. Diese kann vom Verbraucher zur Streitbeilegung angerufen werden, wenn Rechte aus der Postdienstleistungsverordnung verletzt  worden sind, insbesondere bei Verlust, Entwendung oder Beschädigung von Postsendungen.