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Ver­brau­cher­ser­vice Post

Die Bundesnetzagentur prüft die Einhaltung der gesetzlichen Vorgaben zur Postversorgung.
Der Verbraucherservice Post ist Anlaufstelle für Bürger*innen bei Fragen und Beschwerden zur Postversorgung. Die Beschwerden geben der Bundesnetzagentur Aufschluss über aktuelle Mängel.

Für Reklamationen sind erst einmal die Postunternehmen (Deutsche Post AG und andere private Anbieter) selbst zuständig. Daher sollten sich Verbraucher*innen mit einer Beschwerde unmittelbar an ihr Postunternehmen wenden. Nur so erhält das Unternehmen zeitnah von Qualitätsmängeln Kenntnis und hat die Möglichkeit, eine ordnungsgemäße Postversorgung herzustellen.

Stellt der Verbraucherservice Post durch sein Qualitätsmonitoring im Postmarkt sowie durch gehäufte Beschwerden Auffälligkeiten fest, fordert er das jeweilige Postunternehmen auf, die gesetzlich vorgeschriebene Qualität wiederherzustellen und dauerhaft zu gewährleisten. 

Häufig gestellte Fragen

BRIEFE: Was kann ich tun ...

… wenn Briefe gar nicht oder unregelmäßig zugestellt werden?

Die Briefzustellung muss mindestens einmal werktäglich – somit auch an Samstagen – erfolgen. Briefe sollen durch Einwurf in den Briefkasten oder durch persönliche Aushändigung zugestellt werden, sofern keine Abholung vereinbart ist. Ist dies alles nicht machbar, kann die Post an eine Ersatzperson übergeben werden – es sei denn, eine gegenteilige Weisung des Empfängers*in liegt vor.

Bei Problemen sollten Sie sich an Ihr Postunternehmen wenden. Nur so erhält das Unternehmen zeitnah davon Kenntnis und hat die Möglichkeit, Ihnen bei Ihrem konkreten Anliegen zu helfen bzw. seinen Verpflichtungen nachzukommen.

Bei anhaltenden Mängeln können Sie auch eine Beschwerde bei der Bundesnetzagentur einreichen. Stellt die Bundesnetzagentur anhand gehäufter Beschwerden aus einem Postleitzahlengebiet oder einer Region einen Hotspot fest, fordert sie das jeweilige Postunternehmen auf, bestehende Mängel zeitnah abzustellen und die gesetzlich vorgeschriebene Qualität dauerhaft zu gewährleisten.

… wenn Briefe ohne ersichtlichen Grund an den Absender zurückgesandt werden?

Den Grund für eine Rücksendung kann nur das jeweilige Postunternehmen ermitteln. Bei Problemen sollten Sie sich unmittelbar an dieses wenden.

Etwaige Schadensersatzansprüche müssen ebenfalls an das Postunternehmen gerichtet werden.

… wenn Briefe zu lange unterwegs sind?

Im Jahresdurchschnitt müssen mindestens 80 Prozent der Briefsendungen in Deutschland am folgenden Werktag ausgeliefert werden, 95 Prozent müssen nach zwei Werktagen ankommen.

Es gibt keinen gesetzlichen Anspruch, dass ein einzelner Brief innerhalb dieser Fristen befördert wird.

… wenn ich für Briefe mit bunten Umschlägen ein höheres Porto bezahlen muss?

Briefsendungen werden von den Postunternehmen in ihren Sortierzentren automatisch sortiert. Adressangaben auf bunten Umschlägen sind für diese Sortieranlagen oftmals nicht gut lesbar. Daher müssen diese Briefe von Hand sortiert werden. Das erzeugt höhere Kosten und führt zu einem höheren Porto. Das ist nicht zu beanstanden. Über die geltenden Einlieferungsbedingungen sollten Sie sich vorab bei dem entsprechenden Postunternehmen informieren.

… wenn Briefe im falschen Hausbriefkasten, z. B. von Nachbarn, landen?

Briefe müssen in den Briefkasten des Empfängers*in eingeworfen oder persönlich übergeben werden. Werden Briefe wiederholt in den falschen Briefkasten eingeworfen, sollten Sie dies unmittelbar beim Postunternehmen reklamieren. Tritt danach keine Besserung ein, können Sie sich an den Verbraucherservice Post der Bundesnetzagentur wenden.

…wenn meine Briefe nicht in meinem Briefkasten, sondern im Hausflur liegen?

Briefe müssen in den Briefkasten des Empfängers*in eingeworfen oder persönlich übergeben werden. Werden Briefe wiederholt im Hausflur oder einem anderen öffentlich zugänglichen Ort abgelegt, sollten Sie dies unmittelbar beim Postunternehmen reklamieren. Tritt danach keine Besserung ein, können Sie sich an den Verbraucherservice Post der Bundesnetzagentur wenden.

… wenn Briefe beschädigt oder verloren gegangen sind?

Die Beschädigung oder der Verlust von Briefsendungen kann viele Gründe haben.

Den Verbleib einer Sendung kann nur das jeweilige Unternehmen ermitteln. Bei Problemen sollten Sie sich daher an Ihr Postunternehmen wenden und dort einen Nachforschungsauftrag stellen.

Etwaige Schadensersatzansprüche müssen ebenfalls an das Postunternehmen gerichtet werden. Die Haftung des Postunternehmens für Schäden richtet sich nach den vereinbarten Vertragsregelungen und den gesetzlichen Regelungen zu Beförderungsverträgen. Für Briefsendungen ohne Zusatzleistungen schließen die Postunternehmen zumeist eine Haftung aus.

In manchen Fällen kommt bei einer Streitigkeit über die Haftung des Postunternehmens ein Schlichtungsverfahren in Betracht. Dies könnte insbesondere bei Briefsendungen mit Zusatzleistungen (z. B. Einschreiben) der Fall sein. Genaue Informationen über die Schlichtungsstelle Post der Bundesnetzagentur finden Sie hier.

… wenn mein Nachsendeauftrag nicht funktioniert?

Den Grund für Probleme bei der Nachsendung kann nur das jeweilige Postunternehmen ermitteln. Bei Problemen sollten Sie sich unmittelbar an dieses wenden.

Etwaige Schadensersatzansprüche müssen ebenfalls an das Postunternehmen gerichtet werden.

...wenn mein Postunternehmen keine Nachsendungen anbietet?

Ausschließlich die Deutsche Post AG ist gesetzlich verpflichtet, Briefsendungen auf schriftlichen Antrag des Empfängers*in für einen Zeitraum von bis zu sechs Monaten nachzusenden. Bei der Deutschen Post AG gestellte Nachsendeaufträge gelten nicht automatisch für andere Postunternehmen. Andere Postunternehmen haben zwar die Möglichkeit, im Einzelfall geänderte Adressdaten bei der Deutschen Post AG gegen Entgelt abzufragen. Eine Pflicht dazu besteht aber nicht. Die Bundesnetzagentur hat daher auch keine gesetzliche Grundlage, alternative Postunternehmen zu verpflichten, Nachsendeaufträge anzubieten.

… wenn Briefpost erst nachmittags zugestellt wird?

Die gesetzlichen Regelungen sehen eine werktägliche Briefzustellung vor. Vorgaben zu einer bestimmten Tageszeit gibt es nicht. Somit besteht auch kein Anspruch auf eine Zustellung am Vormittag.

… wenn die Auslieferung einer Einschreibsendung nicht dokumentiert wurde?

Die ordnungsgemäße Zustellung einer Einschreibsendung bzw. den Verbleib eines Rückscheins kann nur das jeweilige Postunternehmen ermitteln. Bei Problemen sollten Sie sich daher an Ihr Postunternehmen wenden und dort ggf. einen Nachforschungsauftrag stellen oder eine Kopie des Ausliefervermerks anfordern.

Mitunter kommt es zu fehlerhaften und missverständlichen Einträgen in der elektronischen Sendungsverfolgung. Diese stellt einen freiwilligen Service der Postunternehmen dar und liegt allein in deren Verantwortung.

Etwaige Schadensersatzansprüche müssen ebenfalls an das Postunternehmen gerichtet werden. Die Haftung des Postunternehmens für Schäden richtet sich nach den vereinbarten Vertragsregelungen und den gesetzlichen Regelungen zu Beförderungsverträgen.

… wenn Briefe zurückgeschickt werden, weil am Briefkasten kein Name angebracht ist?

Briefe dürfen vom Postunternehmen zurückgeschickt werden, wenn der Zusteller nicht erkennen kann, ob er mit dem Einwurf der Post in einen unbeschrifteten Hausbriefkasten den richtigen Empfänger*in erreicht. Daher ist es ratsam, den Briefkasten mit Namen zu versehen.

PAKETE: Was kann ich tun ...

… wenn durch das Zustellfahrzeug etwas beschädigt wird oder das Fahrzeug falsch parkt?

Beschädigungen und Beeinträchtigungen des Straßenverkehrs bieten keinen Anlass für Maßnahmen durch die Bundesnetzagentur. Etwaige Schadensersatzansprüche müssen gegenüber dem jeweiligen Postunternehmen geltend gemacht werden.

… wenn mein Paket in einer defekten Packstation liegt?

Die Nutzung von Packstationen ist ein freiwilliges Angebot des Postunternehmens. Bei Mängeln und Problemen wenden Sie sich bitte an das entsprechende Postunternehmen.

… wenn mein Paket in einer weit entfernten Filiale oder Packstation abgeholt werden muss?

Es liegt in der Entscheidung des Postunternehmens, in welcher Filiale Sendungen, die nicht persönlich zugestellt werden konnten, zur Abholung bereitgelegt werden. Es gibt keine gesetzlichen Entfernungsregelungen. Die Bundesnetzagentur hat auf diese Auswahl keinen Einfluss.

Die meisten Postunternehmen bieten jedoch weitere Zustellmöglichkeiten an, wie z. B. die Zustellung an einen Ersatzempfänger*in oder an einen Wunschablageort sowie die unmittelbare Lieferung an eine Wunschfiliale.

… wenn mein Paket ohne Einverständnis in der Nachbarschaft abgegeben wird?

Die persönliche Aushändigung an einen Ersatzempfänger*in ist zulässig, es sei denn, es liegt eine gegenteilige Weisung des Absenders*in oder Empfängers*in vor.

Ersatzempfänger*innen können z. B. in demselben Haushalt oder in der Nachbarschaft lebende Personen sein.

Wenn Sie eine Zustellung an einen Ersatzempfänger*in in der Nachbarschaft nicht wünschen, sollten Sie sich bei Ihrem Postunternehmen nach anderen Angeboten (z. B. Zustellung am Wunschablageort) informieren.

… wenn mein Paket ohne ersichtlichen Grund an den Absender*in zurückgesandt wird?

Den Grund für eine Rücksendung kann nur das jeweilige Postunternehmen ermitteln.

Bei Problemen sollten Sie sich an Ihr Postunternehmen wenden. Nur so erhält das Unternehmen zeitnah davon Kenntnis und hat die Möglichkeit, Ihnen bei Ihrem konkreten Anliegen zu helfen bzw. seinen Verpflichtungen nachzukommen.

… wenn mein Paket trotz Ankündigung nicht zugestellt wird?

Bei der Ankündigung von voraussichtlichen Zustellterminen handelt es sich um einen freiwilligen Service der Postunternehmen. Dieser Service liegt allein in deren Verantwortung. Geänderte oder verspätete Zustelltermine bieten keinen Anlass für behördliche Maßnahmen.

… wenn mein Paket zu lange unterwegs ist?

Im Jahresdurchschnitt müssen mindestens 80 Prozent der Paketsendungen in Deutschland nach zwei Werktagen beim Empfänger*in ankommen.

Es gibt keinen gesetzlichen Anspruch, dass ein einzelnes Paket innerhalb dieser Frist befördert wird.

… wenn mein Paket beschädigt oder verloren gegangen ist?

Die Beschädigung oder der Verlust von Paketsendungen kann viele Gründe haben.

Den Verbleib einer Sendung kann nur das jeweilige Unternehmen ermitteln. Bei Problemen sollten Sie sich daher an Ihr Postunternehmen wenden und dort einen Nachforschungsauftrag stellen.

Etwaige Schadensersatzansprüche müssen ebenfalls an das Postunternehmen gerichtet werden. Die Haftung des Postunternehmens für Schäden richtet sich nach den vereinbarten Vertragsregelungen und den gesetzlichen Regelungen zu Beförderungsverträgen.

In manchen Fällen kommt bei einer Streitigkeit über die Haftung des Postunternehmens ein Schlichtungsverfahren in Betracht. Genaue Informationen über die Schlichtungsstelle Post der Bundesnetzagentur finden Sie hier.

… wenn mein Paket ohne Einverständnis im Hausflur oder im Garten abgelegt wird?

Pakete sind persönlich zuzustellen oder an eine Ersatzperson in demselben Haushalt bzw. in der Nachbarschaft auszuhändigen. Werden Pakete ohne Einverständnis wiederholt im Hausflur oder einem anderen öffentlich zugänglichen Ort abgelegt, sollten Sie dies unmittelbar beim Postunternehmen reklamieren. Tritt danach keine Besserung ein, können Sie sich an den Verbraucherservice Post der Bundesnetzagentur wenden.

… wenn der Paketzusteller bei Abwesenheit keine Benachrichtigungskarte hinterlässt?

Viele Postunternehmen hinterlegen Sendungen, die nicht zugestellt werden konnten, in Filialen oder Packstationen. In diesem Fall ist eine Benachrichtigung zu hinterlassen.

Bei Problemen sollten Sie sich an Ihr Postunternehmen wenden. Nur so erhält das Unternehmen zeitnah davon Kenntnis und hat die Möglichkeit, Ihnen bei Ihrem konkreten Anliegen zu helfen bzw. seinen Verpflichtungen nachzukommen.

Bei anhaltenden Mängeln können Sie auch eine Beschwerde bei der Bundesnetzagentur einreichen. Stellt die Bundesnetzagentur anhand gehäufter Beschwerden aus einem Postleitzahlengebiet oder einer Region einen Hotspot fest, fordert sie das jeweilige Postunternehmen auf, bestehende Mängel zeitnah abzustellen und die gesetzlich vorgeschriebene Qualität dauerhaft zu gewährleisten.

… wenn der Paketzusteller nicht bei mir klingelt bzw. nur eine Benachrichtigungskarte hinterlässt?

Pakete sind persönlich zuzustellen oder an eine Ersatzperson in demselben Haushalt bzw. in der Nachbarschaft auszuhändigen. Das bedeutet, der Zusteller muss einen Zustellversuch an der Anschrift des Empfängers*in vornehmen, es sei denn, es liegt eine gegenteilige Weisung des Absenders*in oder des Empfängers*in vor.

Bei Problemen sollten Sie sich an Ihr Postunternehmen wenden. Nur so erhält das Unternehmen zeitnah davon Kenntnis und hat die Möglichkeit, Ihnen bei Ihrem konkreten Anliegen zu helfen bzw. seinen Verpflichtungen nachzukommen.

Bei anhaltenden Mängeln können Sie auch eine Beschwerde bei der Bundesnetzagentur einreichen. Stellt die Bundesnetzagentur anhand gehäufter Beschwerden aus einem Postleitzahlengebiet oder einer Region einen Hotspot fest, fordert sie das jeweilige Postunternehmen auf, bestehende Mängel zeitnah abzustellen und die gesetzlich vorgeschriebene Qualität dauerhaft zu gewährleisten.

FILIALEN: Was kann ich tun ...

… wenn benachrichtigte Sendungen nicht zur angegebenen Zeit in einer Filiale abholbereit sind?

Es kann vorkommen, dass benachrichtigte Sendungen zum Abholtermin noch nicht abgeliefert bzw. noch nicht einsortiert sind. Im Einzelfall kann dies für Kunden*innen ärgerlich bzw. mit zusätzlichem Aufwand verbunden sein. Ein Anlass für behördliche Maßnahmen besteht nicht.

… wenn ich Probleme mit (Post-) Bankgeschäften habe?

In Filialen der Deutschen Post AG werden häufig auch Leistungen der Postbank angeboten. Diese Bankgeschäfte unterliegen nicht der Regulierung durch die Bundesnetzagentur.

… wenn die Postfiliale ständig überfüllt ist?

Ständige Überfüllung in einer Filiale sollten Sie dem entsprechenden Postunternehmen mitteilen. Nur so erhält das Unternehmen zeitnah davon Kenntnis und hat die Möglichkeit, diesem Zustand entgegenzuwirken und nachfragegerechte Bedingungen zu schaffen.

… wenn der Service in einer Filiale schlecht ist?

Schlechten Service in einer Filiale sollten Sie dem entsprechenden Postunternehmen mitteilen. Nur so erhält das Unternehmen zeitnah davon Kenntnis und hat die Möglichkeit, die Servicequalität zu verbessern. Personalauswahl und -verantwortung obliegen allein dem Postunternehmen bzw. den Filialpartnern.

… wenn meine Postfiliale unangekündigt nicht geöffnet hat oder Öffnungszeiten kürzt?

Filialen müssen werktäglich laut Verordnung nachfragegerecht betriebsbereit sein. Werden die angegebenen Öffnungszeiten wiederholt nicht eingehalten, sollten Sie sich an das Postunternehmen wenden. Tritt danach keine Besserung ein, können Sie den Verbraucherservice Post der Bundesnetzagentur kontaktieren.

… wenn meine Postfiliale dauerhaft geschlossen wird?

Bundesweit müssen mindestens 12.000 Filialen in Deutschland vorhanden sein. Diese dürfen auch als Agenturen in Einzelhandelsgeschäften betrieben werden. In Gemeinden mit mehr als 2.000 Einwohnern*innen muss es mindestens eine Filiale geben. Ab 4.000 Einwohnern*innen muss eine Filiale in zusammenhängend bebauten Gebieten in maximal 2.000 Metern erreichbar sein.

Bei einer dauerhaften Schließung einer Postfiliale können Sie sich an den Verbraucherservice Post der Bundesnetzagentur wenden. Die Bundesnetzagentur prüft, ob durch die Schließung die gesetzlichen Vorgaben verletzt werden. Sie fordert ggf. die Eröffnung einer neuen Filiale ein.

ZEITUNGEN: Was kann ich tun ...

… wenn meine Zeitung / Zeitschrift nicht pünktlich zugestellt wird?

Zeitungen und Zeitschriften sind einmal werktäglich zuzustellen. Die Auslieferung sollte am Erscheinungstag erfolgen. Eine gesetzliche Laufzeitregelung gibt es nicht.

Bei wiederholten Verspätungen sollten Sie sich an das Postunternehmen und den entsprechenden Verlag bzw. Abonnementservice wenden.

BRIEFKÄSTEN: Was kann ich tun ...

… wenn kein Briefkasten mit Sonntagsleerung in der Nähe ist?

An Sonn- und Feiertagen muss bedarfsgerecht geleert werden. Ein Anspruch auf einen Briefkasten mit Sonntagsleerung besteht nicht. Auf der Internetseite der Deutschen Post AG können Sie nachschauen, wo sich ein Briefkasten befindet, der noch an demselben Tag geleert wird.

… wenn der Briefkasten überfüllt ist?

Briefkästen müssen jeden Werktag geleert werden. Ist dies nicht der Fall oder reicht häufig das Fassungsvermögen des Briefkastens nicht aus, sollten Sie sich an das Postunternehmen wenden. Tritt danach keine Besserung ein, können Sie den Verbraucherservice Post der Bundesnetzagentur kontaktieren.

… wenn der Briefkasten nur vormittags geleert wird?

Briefkästen müssen jeden Werktag geleert werden. Die Leerungszeiten müssen die Bedürfnisse des Wirtschaftslebens berücksichtigen. An Sonn- und Feiertagen muss bedarfsgerecht geleert werden. Eine Leerung nur am Vormittag kann zulässig sein.

… wenn es keinen Briefkasten in meiner Nähe gibt oder ein Briefkasten abgebaut wird?

In zusammenhängend bebauten Wohngebieten darf der Weg zum Briefkasten 1.000 Meter nicht überschreiten. Sollte in Ihrem Wohngebiet kein Briefkasten innerhalb dieser Entfernung zu erreichen sein, können Sie sich an den Verbraucherservice Post der Bundesnetzagentur wenden. Die Bundesnetzagentur prüft, ob die gesetzlichen Vorgaben verletzt werden. Sie fordert ggf. einen zusätzlichen Briefkasten ein.

SONSTIGES: Was kann ich tun ...

… wenn die Internetfrankierung nicht funktioniert?

Die Internetfrankierung ist ein freiwilliger Service der Postunternehmen. Bei Mängeln und Problemen wenden Sie sich bitte an das entsprechende Unternehmen.

… wenn das PostIdent-Verfahren nicht durchgeführt werden kann?

Bei dem Postident-Verfahren handelt es sich um eine freiwillige Dienstleistung der Deutschen Post AG. Diese legt fest, welche Ausweisdokumente für das PostIdent-Verfahren akzeptiert werden. Die Bundesnetzagentur hat darauf keinen Einfluss. Für weitergehende Informationen wenden Sie sich bitte an die Deutsche Post AG.

… wenn eine Sendung aus dem Ausland beim zuständigen Zollamt liegt?

Im Normalfall werden Sendungen aus dem Ausland direkt bei Einfuhr (z. B. am Flughafen) zollamtlich abgefertigt. Fehlen auf der Sendung notwendige Angaben, z. B. zum Wert des Inhalts, wird die Sendung an das für den Empfänger*in zuständige Binnenzollamt weitergeleitet. Dort kann die Sendung unter Vorlage der fehlenden Daten und ggf. Zahlung der fälligen Abgaben abgeholt werden. Der Empfänger*in wird von der Deutschen Post AG über die Weiterleitung informiert.

Die Lagerfrist im Binnenzollamt kann im Einzelfall sehr knapp bemessen sein. Die Bundesnetzagentur hat darauf keinen Einfluss.

Es ist auch möglich, die Deutsche Post AG mit der Abholung und der Verzollung der Sendung zu beauftragen. Dadurch entstehen neben den Zollgebühren weitere Kosten. Nähere Informationen zur Beauftragung der nachträglichen Postverzollung sind auf der entsprechenden Benachrichtigung zu finden.

… wenn durch die Verzollung zusätzliche Gebühren entstehen?

Die Deutsche Post AG erhebt verschiedene Gebühren bei der Verzollung von Sendungen. Diese entstehen vorrangig bei der nachträglichen Postverzollung und der Verauslagung von Einfuhrumsatzsteuer oder Zollgebühren. Die von der Deutschen Post AG dafür erhobenen Gebühren unterliegen nicht der Genehmigung durch die Bundesnetzagentur.

… wenn ich die Verzollung von Postsendungen immer selbst beim zuständigen Binnenzollamt vornehmen möchte?

Wenn Sie zukünftig die Verzollung immer selbst vornehmen möchten, d. h. die Sendung immer an Ihrem Zollamt abholen möchten, können Sie sich bei der Deutschen Post AG als sog. Selbstverzoller registrieren. Für weitergehende Informationen wenden Sie sich bitte an die Deutsche Post AG.

… wenn ich ständig nicht-adressierte Werbesendungen im Briefkasten vorfinde, obwohl ich das nicht möchte?

Gegen unerwünschte Werbung kann in der Regel durch einen entsprechenden Hinweis am Briefkasten begegnet werden. Wird dieser missachtet, können Sie ggf. gegen den Absender vorgehen. Informationen dazu erhalten Sie von den Verbraucherzentralen. Die Bundesnetzagentur kann die Zustellung von Werbesendungen nicht unterbinden.

… wenn ich das Postunternehmen nicht erreiche, um meine Anliegen zu klären?

Der Kundenservice der Postunternehmen liegt allein in deren Verantwortung. Die Bundesnetzagentur kann weder Vorgaben machen noch Einfluss darauf nehmen.

… wenn der Zugang zu meinem Postfach nicht oder nur zu eingeschränkten Zeiten möglich ist?

Es obliegt allein in der Verantwortung der Deutschen Post AG, die Konditionen sowie die Standorte ihrer Postfachanlagen festzulegen. Die Bundesnetzagentur kann darauf keinen Einfluss nehmen.

Kontakt

Verbraucherservice Post
Bundesnetzagentur, Tulpenfeld 4, 53113 Bonn

Tel.: 030 22480 - 500

Montag bis Freitag:
09:00 - 12:00 Uhr

Ein Online-Formular zur Kontaktaufnahme finden Sie hier.