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The­men der Schlich­tungs­stel­le

Die Verbraucherschlichtungsstelle Telekommunikation schlichtet telekommunikationsrechtliche Streitigkeiten zwischen einem Telekommunikationsanbieter und einem Teilnehmer bei einer Pflichtverletzung des Anbieters, die in Zusammenhang mit den in § 47a Telekommunikationsgesetz (TKG) genannten kundenschützenden Vorschriften steht. Das bedeutet, dass ein Schlichtungs­verfahren eröffnet werden kann, wenn aus Ihrem Antrag ersichtlich wird, dass Ihr Telekommunikationsanbieter Rechte verletzt, die in diesem gesetzlichen Rahmen aufgeführt sind. Die entsprechenden Regelungen zum Kundenschutz finden Sie in den §§ 43a, 43b, 45 bis 46 TKG oder in den aufgrund dieser Regelungen erlassenen Rechtsverordnungen, in § 84 TKG, in der aktuellen Roaming-Verordnung der Europäischen Union sowie in Artikel 4 Absatz 1, 2 und 4 der Verordnung (EU) 2015/2120.

Um einen Überblick zu erhalten, bei welchen Sachverhalten die Einleitung eines Schlichtungsverfahrens möglich ist, sind nachfolgend einige Fallbeispiele aufgelistet.

In welchen Fällen ist ein Schlichtungsverfahren möglich?

Die folgende Aufzählung enthält Sachverhalte, die Gegenstand eines Schlichtungsverfahrens sein können. Durch Auswahl der Punkte erhalten Sie jeweils eine kurze Fallbeschreibung. Bitte beachten Sie, dass es Fallkonstellationen gibt, in denen die nachfolgenden Sachverhalte zwar berührt sein können, die Verbraucherschlichtungsstelle Telekommunikation dennoch nicht zuständig ist.

Keine transparenten Informationen zu den Vertragsinhalten

Der Telekommunikationsanbieter informiert Sie im Vertragstext oder in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) nicht über die Vertragsinhalte.

Fehlende oder fehlerhafte Umsetzung von Vertragsinhalten (z. B. Preise, Leistung)

Ihr Anbieter erbringt nicht die vertraglich geregelten Leistungen. Welche Leistungen vereinbart sind, steht in Ihren Vertragsunterlagen oder den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) und Preislisten Ihres Anbieters.

Vertraglich geregelte Leistungen in Telekommunikationsverträgen können beispielsweise sein:

  • Bereitstellung verschiedener Telekommunikationsdienste und Dienstleistungen
  • Preise und Konditionen für die angebotenen Telekommunikationsdienste
  • Technische Parameter, z. B. die garantierte Datenübertragungsrate, Höhe des Datenvolumens usw.

Störung des Telekommunikationsanschlusses

Ihr Telekommunikationsanschluss ist gestört. Ihr Anbieter ist verpflichtet, Ihnen die vertraglich vereinbarte Leistung bereitzustellen.

Strittige Mindestvertragslaufzeit

Der Telekommunikationsanbieter schließt mit Ihnen einen Vertrag ab, der eine anfängliche Mindestvertragslaufzeit von 24 Monaten überschreitet oder der Telekommunikationsanbieter kann Ihnen keine Tarifvariante mit zwölfmonatiger Laufzeit anbieten.

Fehlender Einzelverbindungsnachweis

Sie erhalten von Ihrem Telekommunikationsanbieter keine nach den einzelnen Verbindungen aufgeschlüsselte Rechnung, obwohl Sie zuvor einen Einzelverbindungsnachweis beauftragt haben.

Strittige Rechnungspositionen Ihres Telekommunikationsanbieters

In Ihrer Telekommunikationsrechnung sind Beträge bzw. Leistungen des Anbieters enthalten, die Sie nicht nachvollziehen können und denen Sie innerhalb einer Frist von mindestens acht Wochen widersprochen haben. Die Reklamation hat der Anbieter für Sie nicht zufriedenstellend bearbeitet. Insbesondere hat Ihnen Ihr Anbieter die strittige Forderung nicht anhand der einzelnen Verbindungen (ausgenommen Flatrates) nachgewiesen und hat auch keine technische Prüfung durchgeführt.

Fehlende Angaben zu Rechnungspositionen eines Fremdanbieters

Auf der Rechnung Ihres Telekommunikationsanbieters sind Forderungen eines Fremdanbieters enthalten. Ihr rechnungsstellender Anbieter teilt Ihnen jedoch nicht die Kontaktdaten dieses Drittanbieters mit bzw. setzt Ihre nach den einzelnen Anbietern aufgeschlüsselte Teilzahlungen nicht entsprechend um. Der Drittanbieter legt Ihnen nicht dar, wofür er seine Forderungen erhebt (Grund und Gegenstand des Entgeltanspruchs).

Hohe Mobilfunkkosten nach Auslandsaufenthalt

Nach einem Auslandsaufenthalt sind die Ihnen in Rechnung gestellten Kosten für Telefon, SMS- bzw. Datenverbindungen strittig.

Roam-Like-At-Home im EU-Ausland
Ihr Anbieter hat das Roam-Like-At-Home-Prinzip bei der Berechnung nicht angewandt. Roam-Like-At-Home bedeutet, dass Sie Ihren inländischen Tarif zu den gleichen Konditionen im EU-Ausland nutzen können wie zu Hause. Das gilt, wenn das Reiseland im Geltungsbereich der Roaming-Verordnung liegt und Sie keinen gesonderten Auslandstarif mit Ihrem Anbieter vereinbart haben.

Begrüßungs-SMS
Ihr Anbieter hat Ihnen bei Einreise ins Ausland nicht durch eine Begrüßungs-SMS die Höhe der dort geltenden Roaming-Tarife (Gespräche, SMS, Datenverbindungen) mitgeteilt. Hierzu ist der Anbieter sowohl bei Einreise in das EU-Ausland und auch bei Einreise in das nicht EU-Ausland verpflichtet.

Kostenbegrenzungsfunktion
Der Telekommunikationsanbieter hat die Kostenbegrenzungsfunktion bei der Berechnung der mobilen Datennutzung (Cut-Off-Mechanismus) nicht berücksichtigt.
Für das außereuropäische Ausland gilt, dass Ihnen bei Einreise eine Hinweis-SMS übermittelt werden muss, um Sie darüber in Kenntnis zu setzen, wenn die Kostenbegrenzungsfunktion beim Daten-Roaming nicht greift. Bitte beachten Sie, dass diese Regelungen auf Fähren, Schiffen und Flugzeugen nicht greifen, weil sich die Roaming-Verordnung nur auf terrestrische Verbindungen, d. h. Verbindungen auf dem Festland, bezieht.

Sperrung des Telefonanschlusses

Ihr Telefonanschluss (Festnetz- oder Mobilfunktelefonie) wurde ohne vorherige Ankündigung gesperrt. Die Voraussetzungen für eine mögliche Sperre (mindestens 75,00 Euro Zahlungsverzug) liegen nicht vor.
Bitte beachten Sie, dass für die Beantragung eines Schlichtungsverfahrens die Sperrung Ihres Telefonanschlusses aktuell vorliegen muss. Ein Schlichtungsverfahren für eine wieder aufgehobene Sperre ist nicht möglich.

Fehlender oder fehlerhafter Eintrag in ein öffentliches Teilnehmerverzeichnis (Telefonbuch)

Sie haben den Eintrag in ein allgemein zugängliches Telefonbuch bzw. eine Änderung darin beauftragt und Ihr Anbieter setzt dies nicht um.

Probleme beim Wechsel des Telekommunikationsanbieters

Sie wechseln Ihren Telekommunikationsanbieter. Hierbei kommt es zu Problemen, beispielsweise zu zeitlichen Verzögerungen bei der Umschaltung.

Hinweis: Sollte es sich um eine Versorgungsunterbrechung handeln, die länger als einen Kalendertag andauert und streben Sie die schnellstmögliche Behebung der Versorgungsunterbrechung an, nutzen Sie gerne den folgenden Link zum Anbieterwechsel.

Fehlgeschlagene Mitnahme (Portierung) einer oder mehrerer Rufnummern

Sie beabsichtigen Ihre Rufnummer zu einem anderen Telekommunikationsanbieter portieren zu lassen und Ihr bisheriger Anbieter setzt dies nicht um.

Betreiber öffentlich zugänglicher Telefonnetze müssen in ihren Netzen sicherstellen, dass Teilnehmer ihre Rufnummer unabhängig von dem Unternehmen, das den Telefondienst erbringt, beibehalten können.

Bei der Mitnahme einer Festnetzrufnummer kommt es darauf an, dass der Vertrag beendet ist und ein Portierungsauftrag spätestens an dem Tag vorliegt, an dem die Kündigung wirksam wird.

Bei der Mitnahme einer Mobilfunkrufnummer zu einem neuen Anbieter ist es nicht notwendig, dass der Vertrag endet. Der Vertrag mit dem bisherigen Anbieter läuft so lange weiter, bis dieser wirksam beendet wird. Deshalb sind Sie weiter verpflichtet, die Entgelte für den Vertrag an den bisherigen Anbieter zu entrichten. Der bisherige Anbieter ist in diesem Fall verpflichtet, dem Endnutzer auf sein Verlangen eine neue Mobilfunkrufnummer zuzuteilen.

Die technische Aktivierung der Rufnummer erfolgt in der Regel innerhalb eines Kalendertages.

Wenn Sie den Vertag bei demselben Anbieter ändern, besteht kein Anspruch auf Beibehaltung der Rufnummer. Es steht dem Anbieter frei, ob er Ihnen diese Rufnummer weiterhin zur Verfügung stellt.

Weitere Informationen zur Portierung von Rufnummern finden Sie hier: Rufnummer mitnehmen

Verschlechterung oder Wegfall der Leistung nach einem Umzug

Nach einem Wohnsitzwechsel kann Ihnen Ihr Telekommunikationsanbieter seine im Vertrag vereinbarten Leistungen nicht mehr anbieten bzw. nicht mehr in dem vereinbarten Umfang. Trotzdem akzeptiert er das von Ihnen geltend gemachte Sonderkündigungsrecht nicht bzw. hält sich dabei nicht an die dafür gesetzlich vorgesehene dreimonatige Kündigungsfrist.

Neue Vertragslaufzeit nach Umzug

Sie sind umgezogen und Ihr bisheriger Anbieter hat Ihnen den Telekommunikationsanschluss am neuen Wohnsitz eingerichtet. Hierfür hat er jedoch ohne Ihr Einverständnis eine neue Mindestvertragslaufzeit festgelegt.


Wann scheidet ein Schlichtungsverfahren aus?

Die folgende Aufzählung enthält Sachverhalte, bei der Ihnen die Verbraucherschlichtungsstelle Telekommunikation nicht weiterhelfen kann. Hierfür fehlt der Schlichtungsstelle eine Grundlage im Gesetz.

Schadensersatzansprüche

Sie wollen Schadensersatzansprüche bei Ihrem Telekommunikationsanbieter geltend machen.

Ein Schadensersatzanspruch kann grundsätzlich nicht Gegenstand der Schlichtung durch die Verbraucherschlichtungsstelle Telekommunikation sein. Das Gesetz zählt in § 47a Telekommunikationsgesetz die Regelungen auf, für die ein Schlichtungsverfahren eingeleitet werden kann. Die Vorschrift des § 44 Telekommunikationsgesetz, die Regelungen zum Schadensersatz trifft, ist in der Aufzählung nicht enthalten. Zivilrechtliche Schadensersatzansprüche nach § 44 Telekommunikationsgesetz oder allgemeinen Rechtsvorschriften können in einem Verfahren der Verbraucherschlichtungsstelle Telekommunikation nicht durchgesetzt werden.

Ausnahmsweise ist ein Schlichtungsverfahren möglich, wenn Ihr Vertrag eine Entschädigungs- oder Erstattungsregelung enthält, die aufführt, welche Ersatzleistungen Ihr Anbieter Ihnen im Falle der Nichterfüllung eines Vertrags gewährt. Oftmals sind solche Regelungen in Verträgen für Geschäftskunden vereinbart. Im Privatkundenbereich sind diese unüblich.

Zustandekommen von Verträgen

Zwischen Ihnen und Ihrem Anbieter besteht Streit darüber, ob ein Vertrag zustande gekommen ist. Möglicherweise gab es vor oder bei Vertragsschluss mündliche Abreden, die nun streitig sind.

Auf Ihrer Telekommunikationsrechnung sind Beträge enthalten, die durch den Abschluss eines Abonnements eines Drittanbieters im Internet entstanden sein sollen. Sie bestreiten einen derartigen Vertragsabschluss.

Die Frage, ob ein Vertrag zustande gekommen ist, kann nicht durch die Verbraucherschlichtungsstelle Telekommunikation geklärt werden. Ein Schlichtungsverfahren setzt voraus, dass es um eine Streitigkeit über eine Pflichtverletzung des Anbieters geht, die mit den in § 47a TKG genannten Vorschriften zusammenhängt. Diese Voraussetzung liegt bei einem Streit um das Zustandekommen eines Vertrags nicht vor.

Wenn Streit über Regelungen besteht, die mündlich oder telefonisch verabredet wurden, ist kein Schlichtungsverfahren bei der Verbraucherschlichtungsstelle Telekommunikation möglich. Die Verbraucherschlichtungsstelle Telekommunikation klärt nicht, ob mündliche oder telefonische Absprachen Gegenstand Ihres Vertrages geworden sind. Eine Beweisaufnahme führt die Schlichtungsstelle nicht durch (§ 10 Absatz 2 Schlichtungsordnung).

Widerruf von Verträgen

Bei außerhalb von Geschäftsräumen geschlossenen Verträgen oder bei Fernabsatzverträgen kann dem Verbraucher möglicherweise ein Widerrufrecht zustehen. Die Frage, ob dem Verbraucher ein Widerrufsrecht zusteht, kann nicht durch die Verbraucherschlichtungsstelle Telekommunikation geklärt werden. Ein Schlichtungsverfahren setzt voraus, dass es um eine Streitigkeit über eine Pflichtverletzung des Anbieters geht, die mit den in § 47a TKG genannten Vorschriften zusammenhängt. Diese Voraussetzung liegt bei einem Streit um ein Widerrufsrecht nicht vor.

Probleme im Zahlungsverkehr bzw. Buchungsprobleme

Im Zahlungsverkehr mit Ihrem Telekommunikationsanbieter sind Probleme aufgetreten. Ihre Zahlungen sind nicht verbucht worden oder eine Ihnen zugesagte Gutschrift wurde nicht erteilt. Die Höhe von Mahn- oder Inkassoentgelten ist strittig.

Probleme im Zahlungsverkehr bzw. Buchungsprobleme werden nicht durch die Verbraucherschlichtungsstelle Telekommunikation geklärt. Ein Schlichtungsverfahren setzt voraus, dass es um eine Streitigkeit über eine Pflichtverletzung des Anbieters geht, die mit den in § 47a TKG genannten Vorschriften zusammenhängt. Diese Voraussetzung liegt bei Problemen im Zahlungsverkehr bzw. Buchungsproblemen nicht vor.

Außerordentliche Kündigung

Sie sprechen Ihrem Anbieter gegenüber eine außerordentliche Kündigung aus, durch die das Vertragsverhältnis ohne Einhaltung einer gesetzlichen oder einzelvertraglichen Kündigungsfrist beendet werden soll und möchten, dass diese außerordentliche Kündigung von Ihrem Anbieter anerkannt wird.

Bitte beachten Sie:
In der Regel ist eine außerordentliche Kündigung nicht nach dem Telekommunikationsrecht zu beurteilen und kann daher nicht Gegenstand eines Schlichtungsverfahrens bei der Verbraucherschlichtungsstelle Telekommunikation sein. Ein Antrag mit dem alleinigen Ziel der Durchsetzung einer außerordentlichen Kündigung müsste von der Schlichtungsstelle aufgrund fehlender Antragsbefugnis abgelehnt werden.

Sofern aber eine Rechteverletzung nach § 47a TKG aktuell weiterhin besteht (z. B. die Störung liegt weiterhin vor, die vertraglich vereinbarte Datenübertragungsrate wird weiterhin nicht geleistet) kann das Schlichtungsverfahren eröffnet werden, wenn es ergebnisoffen geführt wird. Ein mögliches Ergebnis des Schlichtungsverfahrens kann dann gegebenenfalls die vorzeitige Beendigung des Vertrages sein.



Kontakt

Verbraucherschlichtungsstelle Telekommunikation
Bundesnetzagentur, Postfach: 8001, 53105 Bonn

Fax: 030 22480 - 518
E-Mail: schlichtungsstelle-tk@bnetza.de

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