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Fall­bei­spie­le der Schlich­tungs­stel­le

Die Schlichtungsstelle Telekommunikation bietet Endnutzerinnen und Endnutzern die außergerichtliche Streitbeilegung an, wenn der Konflikt mit einem Betreiber öffentlicher Telekommunikationsnetze oder einem Anbieter öffentlich zugänglicher Telekommunikationsdienste nicht gelöst werden konnte. (§ 68 TKG)

Voraussetzung für die Einleitung eines Schlichtungsverfahrens ist, dass der dargelegte Sachverhalt mit folgenden kundenschützenden Regelungen zusammenhängt:

  • §§ 51, 52, 54 bis 67 oder § 156 TKG,
  • der Verordnung zur Förderung der Transparenz auf dem Telekommunikationsmarkt,

  • der aktuell geltenden Roaming-Verordnung

    oder

  • Artikel 4 Absatz 1, 2 und 4 und Artikel 5a der Verordnung (EU) 2015/2120

Um einen Überblick zu erhalten, bei welchen Sachverhalten die Einleitung eines Schlichtungsverfahrens möglich ist, sind nachfolgend einige Fallbeispiele aufgelistet.

In welchen Fällen ist ein Schlichtungsverfahren möglich?

Symbol: Verfahren zulässig

Die folgende Aufzählung enthält Sachverhalte, die Gegenstand eines Schlichtungsverfahrens sein können. Durch Auswahl der Punkte erhalten Sie jeweils eine kurze Fallbeschreibung. Bitte beachten Sie, dass diese Fallkonstellationen nicht abschließend sind.

Fehlende oder fehlerhafte Umsetzung von Vertragsinhalten

Ihr Anbieter erbringt nicht die vertraglich geregelten Leistungen. Welche Leistungen vereinbart sind, steht in Ihren Vertragsunterlagen. Dazu gehören auch die Vertragszusammenfassung, die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB), die Preislisten und die Leistungsbeschreibung Ihres Telekommunikationsanbieters.

Vertraglich geregelte Leistungen in Telekommunikationsverträgen sind unter anderem:

  • wesentliche Merkmale der einzelnen Telekommunikationsdienste und Dienstleistungen, zum Beispliel die garantierte Datenübertragungsrate und die Höhe des Datenvolumens
  • Preise und Konditionen für die angebotenen Telekommunikationsdienste

Minderung der Leistung

  • Sie werden nicht mit der vertraglich vereinbarten Datenübertragungsrate versorgt und können dies belegen.
  • Der Telekommunikationsanbieter akzeptiert keine Minderung des Entgelts oder eine außerordentliche Kündigung des Vertragsverhältnisses.

Weitere Informationen zu Ihren Ansprüchen finden Sie hier

Störung des Telekommunikationsanschlusses

  • An Ihrem Anschluss liegt eine Störung vor, die Sie selbst nicht zu vertreten haben und Ihr Telekommunikationsanbieter beseitigt diese Störung nicht unverzüglich und unentgeltlich.
  • Obwohl die Störung nicht innerhalb eines Tages behoben werden kann, informiert Ihr Telekommunikationsanbieter Sie am Folgetag nicht über die Maßnahmen und den Zeitpunkt der Entstörung.
  • Für die Zeit der Störung hat Ihr Telekommunikationsanbieter die gesetzlich geregelte Entschädigung nicht gezahlt (siehe § 58 Absatz 3 TKG).

Weitere Informationen zur Entstörung finden Sie hier

Strittige Rechnungspositionen Ihres Telekommunikationsanbieters

  • In Ihrer Telekommunikationsrechnung sind Leistungen Ihres Telekommunikationsanbieters beziehungsweise Beträge enthalten, die Sie nicht nachvollziehen können und denen Sie innerhalb einer Frist von acht Wochen widersprochen haben.
  • Die reklamierten Beträge hat Ihr Anbieter nicht anhand der einzelnen Verbindungen (ausgenommen Flatrates) nachgewiesen und hat auch keine technische Prüfung durchgeführt.
Weitere Informationen zu Rechnungen finden Sie hier

Fehlende Angaben oder strittige Rechnungspositionen eines Drittanbieters

  • Auf der Rechnung Ihres Telekommunikationsanbieters sind Forderungen eines Drittanbieters enthalten. Ihr rechnungsstellender Anbieter teilt Ihnen auf der Rechnung jedoch nicht die Kontaktdaten dieses Drittanbieters mit oder setzt Ihre nach den einzelnen Anbietern aufgeschlüsselte Teilzahlungen nicht entsprechend um.
  • Ihr Mobilfunkanbieter hat keine technischen Maßnahmen getroffen, um Sie vor unerwünschten Vertragsabschlüssen mit Dritten zu schützen (Redirect– bzw. Kombinationsmodell).

Weitere Informationen zu diesen Maßnahmen finden Sie hier

Hohe Mobilfunkkosten nach Auslandsaufenthalt

Nach einem Auslandsaufenthalt sind die Ihnen in Rechnung gestellten Kosten für Telefon, SMS oder Datenverbindungen strittig.

Roam-like-at-home im EU-Ausland
Ihr Anbieter hat das Roam-like-at-home-Prinzip bei der Berechnung nicht angewandt. Roam-like-at-home bedeutet, dass Sie Ihren inländischen Tarif zu den gleichen Konditionen im EU-Ausland nutzen können wie zu Hause. Das gilt, wenn das Reiseland im Geltungsbereich der Roaming-Verordnung liegt und Sie keinen gesonderten Auslandstarif mit Ihrem Anbieter vereinbart haben.

Informations-SMS
Ihr Anbieter hat Ihnen bei Einreise ins Ausland nicht durch eine SMS die Höhe der dort geltenden Roaming-Tarife für Gespräche und SMS mitgeteilt. Oder er hat Ihnen bei der Einreise und bei der erstmaligen Nutzung von Datenverbindungen nicht die entsprechenden Preisinformationen auf Ihr mobiles Gerät gesendet. Hierzu ist der Anbieter sowohl bei Ihrer Einreise in das EU-Ausland als auch bei Einreise in das Nicht-EU-Ausland verpflichtet.

Kostenbegrenzungsfunktion
Der Telekommunikationsanbieter hat die Kostenbegrenzungsfunktion bei der Berechnung der mobilen Datennutzung (Kostenairbag bei Datenroaming) nicht berücksichtigt.
Für das außereuropäische Ausland gilt Folgendes: Wenn die Kostenbegrenzungsfunktion dort beim Daten-Roaming nicht greift, muss Ihnen Ihr Anbieter das bei Einreise auf Ihrem mobilen Endgerät mitteilen.

Fehlender Einzelverbindungsnachweis

Sie erhalten von Ihrem Telekommunikationsanbieter keine nach den einzelnen Verbindungen aufgeschlüsselte Rechnung, obwohl Sie zuvor einen Einzelverbindungsnachweis beauftragt haben.

Probleme beim Wechsel des Telekommunikationsanbieters

Sie wechseln Ihren Telekommunikationsanbieter. Hierbei kommt es zu Problemen, beispielsweise zu zeitlichen Verzögerungen bei der Umschaltung.

Wichtig: Sollte es sich um eine Versorgungsunterbrechung handeln, die länger als einen Kalendertag dauert, und Sie die schnellstmögliche Behebung der Versorgungsunterbrechung anstreben, haben wir hier weitere Hinweise für Sie.

Fehlgeschlagene Mitnahme einer oder mehrerer Rufnummern

Sie haben die Mitnahme einer oder mehrerer Rufnummern zu einem anderen Telekommunikationsanbieter beauftragt und Ihr bisheriger Anbieter setzt die Rufnummernmitnahme nicht um oder berechnet hierfür ein Entgelt.

Weitere Informationen zur Rufnummernmitnahme finden Sie hier

Verschlechterung oder Wegfall der Leistung nach einem Umzug

Nach einem Wohnsitzwechsel kann Ihnen Ihr Telekommunikationsanbieter seine im Vertrag vereinbarten Leistungen nicht oder nicht in dem vereinbarten Umfang anbieten. Trotzdem akzeptiert er das von Ihnen geltend gemachte Sonderkündigungsrecht nicht.

Neue Vertragslaufzeit nach Umzug

Sie sind umgezogen und Ihr bisheriger Anbieter hat Ihnen den Telekommunikationsanschluss am neuen Wohnsitz eingerichtet. Hierfür hat er jedoch ohne Ihr Einverständnis eine neue Mindestvertragslaufzeit festgelegt.

Sperrung des Anschlusses

  • Ihr Festnetz- oder Mobilfunkanschluss wurde ohne vorherige Ankündigung gesperrt. Die Voraussetzungen für eine mögliche Sperre (zum Beispiel mindestens 100 Euro Zahlungsverzug) liegen nicht vor.
  • Ihr Telekommunikationsanbieter hat mehrere Ihrer Anschlüsse gesperrt, obwohl sich der Zahlungsrückstand nur auf einen Anschluss bezieht.
  • Ihr Telekommunikationsanbieter hat den kompletten Anschluss gesperrt, obwohl der Zahlungsrückstand durch einen Mehrwertdienst entstanden ist, dessen Nutzung Sie bestreiten.
  • Obwohl Sie den Zahlungsrückstand beglichen haben, hat Ihr Anbieter die Sperre noch nicht aufgehoben.

Strittige Mindestvertragslaufzeit

  • Ihr Telekommunikationsanbieter schließt mit Ihnen einen Vertrag, der eine anfängliche Mindestvertragslaufzeit von 24 Monaten überschreitet.
  • Bei Ihrem Telekommunikationsanbieter war bei Vertragsabschluss kein Vertrag mit einer Laufzeit von höchstens zwölf Monaten erhältlich.

Vertragszusammenfassung

Ihr Telekommunikationsanbieter hat Ihnen vor Vertragsabschluss nicht die für Ihren Vertrag gültigen Informationen zukommen lassen. Dies betrifft zum Beispiel Informationen zum Anbieter, zur Dienstleistung, zu den Preisen, zur Laufzeit, zu einer Vertragsverlängerung und zur Kündigung. Dazu gehören auch Informationen zur bereitgestellten Datenübertragungsrate und dazu, was Sie tun können, wenn die vereinbarte Datenübertragungsrate nicht geliefert wird.

Nähere Informationen zu diesem Thema finden Sie hier

Techniktermin

Ihr Telekommunikationsanbieter hat den vereinbarten Kundendienst- oder Installationstermin versäumt. Sie haben umsonst vor Ort gewartet, ohne dass eine Terminabsage erfolgt wäre.

Informationen zu Ihrer Datenübertragungsrate

Ihr Telekommunikationsanbieter hat nicht darüber informiert, mit welcher Datenübertragungsrate Sie bei Ihrem Tarif rechnen können und wie Sie die tatsächliche Leistung überprüfen können.

Kündigung des automatisch verlängerten Vertrages

Ihr Vertrag hat sich automatisch verlängert. Ihr Telekommunikationsanbieter verweigert Ihnen nun die Kündigung, obwohl Sie die Frist von einem Monat eingehalten haben.
Er berechnet Ihnen für diese Kündigung zusätzliche Kosten.

Änderung des Vertrages durch den Anbieter

Ihr Telekommunikationsanbieter hat den Vertrag zu Ihrem Nachteil geändert und lehnt Ihre Kündigung ab. Die bevorstehende Vertragsänderung wurde Ihnen nicht rechtzeitig bekannt gegeben.

Nutzung Ihrer E-Mail-Adresse nach Vertragsende

Ihr Internetvertrag ist beendet. Seit dem Vertragsende können Sie aber auch Ihre bei dem Telekommunikationsanbieter bestehende E-Mail-Adresse nicht mehr nutzen. Sie hatten keine Gelegenheit zur Weiterleitung der E-Mails an eine andere Adresse.

Paketbestandteile

Zu Ihrem Vertrag gehören mehrere Bestandteile, zum Beispiel Internet, Telefon und TV. Ein einzelner Bestandteil wird vorzeitig wegen Nichteinhaltung der Vertragsbestimmungen oder nicht erfolgter Bereitstellung beendet. Sie möchten daher das gesamte Paket kündigen. Dies verweigert Ihr Telekommunikationsanbieter.

Beschwerdemöglichkeit beim Anbieter

Sie wollen sich bei Ihrem Telekommunikationsanbieter über die Qualität der Dienstleistung, die Vertragsdurchführung oder über die Abrechnung beschweren.
Sie finden keine Informationen darüber, an wen Sie eine Beschwerde richten können und wann Sie mit der Bearbeitung der Beschwerde rechnen können.



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