Fragen und Antworten zum Vertrag

Darf ein Anbieter Verträge mit einer Laufzeit von über 24 Monaten anbieten?

Nein. Die anfängliche Mindestlaufzeit eines Vertrages zwischen einem Verbraucher und einem Anbieter beträgt maximal 24 Monate. Darüber hinaus müssen die Telekommunikationsanbieter auch einen Vertrag mit einer Höchstlaufzeit von zwölf Monaten anbieten (§ 56 Telekommunikationsgesetz).

Durch das Verhalten meines Anbieters ist mir ein Schaden entstanden. Was kann ich tun?

Im Fall eines Schadens können Sie sich an die Rechtsberatung der Verbraucherzentralen oder an einen Rechtsanwalt wenden. Aufgabe der Bundesnetzagentur ist es sicherzustellen, dass die Telekommunikationsanbieter die Regelungen des Telekommunikationsrechts einhalten. Es ist nicht Aufgabe der Bundesnetzagentur zivilrechtliche Angelegenheiten zwischen einem Telekommunikationsanbieter und deren Kundin oder dessen Kunden zu klären.

Ist mein am Telefon geschlossener Vertrag wirksam?

Sie können Verträge nach wie vor auch am Telefon abschließen. Wirksam werden diese jedoch erst, wenn Sie von Ihrem Anbieter die Vertragszusammenfassung (z. B. per E-Mail) erhalten und anschließend den Vertrag in Textform genehmigen. Die Genehmigung können Sie per E-Mail erteilen.

Wann darf ein Anbieter meinen Anschluss sperren?

Das Telekommunikationsgesetz enthält Regelungen für das Sperren von Telefonanschlüssen (§ 61 Telekommunikationsgesetz). Diese gelten für Festnetz und Mobilfunk. Danach sind Anbieter berechtigt, den Telefonanschluss zu sperren, wenn:

die Kundin oder der Kunde nach Abzug etwaiger Anzahlungen mit Zahlungsverpflichtungen von mindestens 100 Euro in Verzug ist. Außerdem muss der Anbieter die Sperre mindestens zwei Wochen zuvor schriftlich angedroht haben. Zusätzlich muss der Anbieter die Kundinnen und Kunden darauf hinweisen, dass Rechtsschutz beantragt werden kann,
der begründete Verdacht besteht, dass der Anschluss missbräuchlich benutzt oder von Dritten manipuliert wird.

Im Falle strittiger hoher Rechnungen für Mehrwertdienste muss der Anbieter dem Verbraucher weiterhin Zugang zu einem Mindestangebot an Sprachkommunikations- und Breitbandinternetzugangsdiensten gewähren.

Sofern der Zahlungsverzug einen Dienst eines Angebotspakets betrifft, kann der Anbieter nur den betroffenen Bestandteil des Angebotspakets sperren.

Ich bin mit der Qualität des Kundenservice meines Anbieters nicht zufrieden. Kann ich verlangen, dass mein Anbieter besser erreichbar ist?

Ob Sie einen Anspruch darauf haben, dass Sie Ihren Anbieter über einen bestimmten Kommunikationsweg – beispielsweise per E-Mail oder Telefon – erreichen, überprüft die Bundesnetzagentur nicht, da es keine Regelungen im Telekommunikationsgesetz dazu gibt. Damit ist die Überprüfung der Qualität des Kundenservices eines Anbieters keine Aufgabe der Bundesnetzagentur. Der Anbieter hat hierzu grundsätzlich einen unternehmerischen Gestaltungsspielraum.

Wenn Sie Ihren Anbieter auf elektronischem oder telefonischem Wege nicht erreichen können, können Sie sich schriftlich an ihn wenden. Um hierüber einen Nachweis zu haben, können Sie Ihren Brief per Einwurfeinschreiben an Ihren Anbieter versenden.

Mein Internet zu Hause ist zu langsam. Kann ich den Vertrag kündigen? Muss ich Rechnungen weiter bezahlen?

Die Geschwindigkeit Ihres Internetanschlusses können Sie mit der Breitbandmessung der Bundesnetzagentur überprüfen. Beachten Sie die Hinweise in der dazugehörigen Mitteilung der Bundesnetzagentur. So können Sie prüfen, ob Ihre tatsächliche Datenübertragungsrate von der im Vertrag vereinbarten Leistung abweicht. Wenn diese Abweichung erheblich, kontinuierlich oder regelmäßig wiederkehrend ist und sie durch die Breitbandmessung der Bundesnetzagentur festgestellt wurde, haben Sie einen Nachweis und können Ihren Anbieter mit den Ergebnissen der Breitbandmessung konfrontieren. Unter Umständen kann es sich dabei um eine nichtvertragskonforme Leistung handeln. Mehr Informationen zur Breitbandmessung.

Was muss ich beachten, wenn ich einen eigenen Router anschließen möchte?

Wenn Sie einen Vertrag für einen Internetanschluss abschließen, dürfen Sie einen Router Ihrer Wahl anschließen. Dafür muss Ihr Anbieter Ihnen die erforderlichen Zugangsdaten und Informationen beim Vertragsabschluss unaufgefordert und kostenfrei zur Verfügung stellen. Haben Sie diese Kennwörter nicht mehr zur Hand, fragen Sie bei Ihrem Anbieter nach. Die volle Leistung erbringt Ihr Anschluss in der Regel, wenn Ihr Router den Anforderungen des Anbieters genügt. Der Anbieter darf Ihnen auch einen Router bereitstellen, wenn Sie damit einverstanden sind.

Nutzen Sie einen eigenen Router, beachten Sie, dass die Verantwortung des Netzbetreibers an der Kabeldose o. ä. endet (passiver Netzabschlusspunkt). Sie als Kundin oder Kunde haben dann für den fachgerechten Anschluss Sorge zu tragen.

Wenn ein Router Störungen im Netz des Anbieters erzeugt, kann der Anbieter bei der Bundesnetzagentur beantragen, dem Gerät den Anschluss zu verweigern, die Verbindung aufzuheben oder den Dienst einzustellen. In dringenden Fällen bei erheblichen Störungen kann der Anbieter das auch ohne vorherige Erlaubnis der Bundesnetzagentur tun. Dann muss er aber kostenlos ein Ersatzgerät bereitstellen

Mir wurde mein Prepaid-Vertrag gekündigt und der Anbieter will mir das Restguthaben nicht herausgeben. Was nun?

Sie können den Anbieter auffordern, Ihnen das Guthaben auszuzahlen und ihm dafür eine Frist setzen. Um hierfür einen Nachweis zu haben, können Sie die Mitteilung an Ihren Anbieter beispielsweise per Einwurfeinschreiben senden.

Darf mein Anbieter die Prepaid-Karte deaktivieren, wenn ich in einem bestimmten Zeitraum das Guthaben nicht aufgeladen habe?

Bei Prepaid-Karten handelt es sich um Guthabenkarten, die für eine begrenzte Dauer aktiviert werden. Nach Ablauf der aktivierten Zeitspanne müssen Sie das Guthaben wieder aufladen, damit die Karte aktiviert bleibt. Dies gilt unabhängig davon, ob Sie vorhandenes Guthaben abtelefoniert haben. Wenn Sie das Guthaben nicht wieder aufladen, bleibt das vorhandene Guthaben dennoch bestehen.

Ob Ihr Anbieter Ihre Prepaid-Karte deaktivieren darf, richtet sich nach den Bestimmungen Ihres Vertrags. Bei vertragsrechtlichen Angelegenheiten können Sie sich an die Rechtsberatung der Verbraucherzentralen oder an einen Rechtsanwalt wenden. Die Bundesnetzagentur kann Sie dabei nicht unterstützen, da deren Kompetenzen im Telekommunikationsrecht liegen.

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