Ver­trag

Anbieter können selbst bestimmen, welche Produkte, Qualität und welchen Service sie Ihren Kundinnen und Kunden anbieten. Erfahren Sie, welche Regeln für Kundenschutz dabei eingehalten werden müssen.

In Kürze

  • In den Vertrag müssen Mindestbestandteile aufgenommen werden wie beispielsweise die voraussichtliche Dauer bis zur Bereitstellung eines Anschlusses, Einzelheiten zu den Preisen der angebotenen Telekommunikationsdienste, die Vertragslaufzeit und die Kündigungsmöglichkeit.
  • Der Anbieter muss Ihnen Informationen zu angebotenen Telekommunikations-Produkten in einer klaren und leicht zugänglichen Form bereitstellen, in sogenannten Produktinformationsblättern.
  • Wie und wann Sie Ihren Vertrag kündigen können, erfahren Sie in Ihren Vertragsunterlagen, auf Ihrer Rechnung oder direkt bei Ihrem Anbieter.

Transparenz

Bei einem Vertragsabschluss sollen Kundinnen und Kunden die wesentlichen Vertragsbestandteile mit Angeboten anderer Anbieter vergleichen können. Daher hat die Bundesnetzagentur 2016 eine Transparenzverordnung für den Telekommunikationsbereich erlassen, die die Informationsrechte der Kundinnen und Kunden gegenüber Ihrem Festnetz- bzw. Mobilfunkanbieter verbessert. Die Telekommunikationsanbieter sind verpflichtet, Ihnen wichtige Informationen in einer klaren, verständlichen und leicht zugänglichen Form bereitzustellen und zwar als sogenannte Produktinformationsblätter. Damit die Informationen einheitlich dargestellt und somit für Sie besser vergleichbar sind, hat die Bundesnetzagentur Muster für Produktinformationsblätter veröffentlicht. Dies geschah nach Anhörung mit den Anbietern, Verbraucherschutzverbänden und Verbraucherinnen und Verbrauchern.

Die Produktinformationsblätter müssen folgende Informationen enthalten:

  • Name des Produkts und der darin enthaltene Zugangsdienst,
  • verfügbare Datenübertragungsraten,
  • Vertragslaufzeiten,
  • Voraussetzungen für die Verlängerung und Beendigung des Vertrages,
  • monatliche Kosten,
  • Angaben über Dienste, die Teil eines vertraglich vereinbarten Datenvolumens sind,
  • bei Verträgen mit beschränktem Datenvolumen: Informationen über Datenvolumenbeschränkung.

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Die Transparenzverordnung bestimmt auch, dass in Telefon- und Internet-Rechnungen für Verbraucherinnen und Verbraucher bestimmte Angaben enthalten sein müssen. Unter anderem muss in diesen Rechnungen angegeben sein:

  • Datum des Vertragsbeginns,
  • Aktueller Zeitpunkt des Endes der Mindestvertragslaufzeit,
  • Kündigungsfrist und letzter Kalendertag, an dem die Kündigung eingehen muss, um eine Vertragsverlängerung zu verhindern.

Die Bundesnetzagentur kann prüfen, ob die Transparenzvorgaben eingehalten werden. Wenn Sie Zweifel haben, dass Sie in Ihren Vertragsunterlagen richtig informiert wurden, schreiben Sie uns und nutzen Sie dafür das Kontaktformular.

Kündigung und Widerruf

Bei den Fragen, ob ein Vertrag rechtmäßig abgeschlossenen wurde, widerrufen oder gekündigt werden kann, wenden Sie sich bitte an die Rechtsberatung der Verbraucherzentralen oder an einen Rechtsanwalt. Die Bundesnetzagentur kann Ihnen nur helfen, wenn es um Regelungen aus dem Telekommunikationsgesetz (TKG) geht.

Wir geben Ihnen hier generelle Hinweise, worauf Sie achten sollten:

Kündigungsfrist: Es ist wichtig, zum richtigen Zeitpunkt zu kündigen. Die Kündigungsfrist finden Sie in Ihren Vertragsunterlagen, auf der Rechnung oder im Online-Kundenkonto. Wenn Sie zu spät kündigen, verlängert sich Ihr Vertrag in der Regel automatisch. Denken Sie also daran, die Kündigungsfrist nicht zu verpassen.
Zugang der Kündigung: Die Kündigung ist erst wirksam, wenn sie beim Anbieter fristgerecht angekommen ist. Wenn Sie Ihrem Anbieter die Kündigung per Einwurfeinschreiben oder per Fax schicken, können Sie den Zugang nachweisen.
Wenn Sie Ihren Anbieter wechseln wollen, kümmern Sie sich rechtzeitig um einen neuen Vertrag. So verhindern Sie, dass Ihr Anschluss abgeschaltet wird und Sie Ihre Rufnummer verlieren. Ihr neuer Anbieter sollte Sie dabei unterstützen, Ihren alten Vertrag zu kündigen, um so einen möglichst unterbrechungsfreien Wechsel zu ermöglichen.
Bei bestimmten Verträgen gilt ein 14-tägiges gesetzliches Widerrufsrecht. Unter bestimmten Voraussetzungen haben Sie ein Widerrufsrecht, wenn Sie den Vertrag mit einem Telekommunikationsanbieter außerhalb von Geschäftsräumen geschlossen haben oder es sich um einen sogenannten Fernabsatzvertrag handelt. Fernabsatzverträge sind beispielsweise Verträge, die über das Internet oder über das Telefon abgeschlossen werden. Sie können von solchen Verträgen innerhalb von zwei Wochen nach Abschluss Abstand nehmen. Wenn Sie einen Vertrag in einem Ladengeschäft abschließen, haben Sie in der Regel kein gesetzliches Widerrufsrecht.
Der Widerruf von Verträgen beurteilt sich nach zivilrechtlichen Regelungen. Sie können sich hierfür an die Rechtsberatung der Verbraucherzentralen oder an einen Rechtsanwalt wenden. Es gehört nicht zu den Aufgaben der Bundesnetzagentur zu klären, ob Ihnen ein Widerrufsrecht zusteht oder Sie den Widerruf wirksam erklärt haben. Das Telekommunikationsgesetz sieht nicht vor, dass die Bundesnetzagentur die vertraglichen Verhältnisse mit Ihrem Telekommunikationsanbieter prüft.

Freie Routerwahl

Wenn Sie einen Vertrag für einen Internetanschluss abschließen, dürfen Sie einen Router Ihrer Wahl anschließen. Dafür muss Ihr Anbieter Ihnen die erforderlichen Zugangsdaten und Informationen beim Vertragsabschluss unaufgefordert und kostenfrei zur Verfügung stellen. Haben Sie diese Kennwörter nicht mehr zur Hand, fragen Sie bei dem Anbieter nach. Die volle Leistung erbringt Ihr Anschluss in der Regel, wenn Ihr Router den Anforderungen des Anbieters genügt. Der Anbieter darf Ihnen auch einen Router bereitstellen, wenn Sie damit einverstanden sind.

Nutzen Sie einen eigenen Router, beachten Sie, dass die Verantwortung des Netzbetreibers an der Kabeldose o.ä. endet (passiver Netzabschlusspunkt). Sie als Kundin oder Kunde haben dann für den fachgerechten Anschluss Sorge zu tragen.

Wenn ein Router Störungen im Netz des Anbieters erzeugt, kann der Anbieter bei der Bundesnetzagentur beantragen, dem Gerät den Anschluss zu verweigern, die Verbindung aufzuheben oder den Dienst einzustellen. In dringenden Fällen bei erheblichen Störungen kann der Anbieter das auch ohne vorherige Erlaubnis der Bundesnetzagentur tun. Dann muss er aber kostenlos ein Ersatzgerät bereitstellen.

Hilfe bei Problemen

Wenn Sie einen Vertrag abschließen, stimmen Sie den Vertragsbedingungen zu, die den zivilrechtlichen Regelungen unterliegen. Wenden Sie sich an Ihren Anbieter oder holen Sie sich einen rechtlichen Rat bei der Verbraucherzentrale oder einem Rechtsanwalt. Die Bundesnetzagentur kann Ihnen dabei in der Regel nicht weiterhelfen, da deren Kompetenzen im Telekommunikationsrecht liegen.

Wir informieren Sie gern über Ihre Rechte. Nutzen Sie unser Kontaktformular..

Die häufigsten Fragen und Antworten

Darf ein Anbieter Verträge mit einer Laufzeit von über 24 Monaten anbieten?

Nein. Die anfängliche Mindestlaufzeit eines Vertrages zwischen einem Verbraucher und einem Anbieter beträgt maximal 24 Monate. Darüber hinaus müssen die Telekommunikationsanbieter auch einen Vertrag mit einer Höchstlaufzeit von zwölf Monaten anbieten (§ 43b Telekommunikationsgesetz).

Durch das Verhalten meines Anbieters ist mir ein Schaden entstanden. Was kann ich tun?

Im Fall eines Schadens können Sie sich an die Rechtsberatung der Verbraucherzentralen oder an einen Rechtsanwalt wenden. Aufgabe der Bundesnetzagentur ist es sicherzustellen, dass die Telekommunikationsanbieter die Regelungen des Telekommunikationsrechts einhalten. Es ist nicht Aufgabe der Bundesnetzagentur zivilrechtliche Angelegenheiten zwischen einem Telekommunikationsanbieter und deren Kundin oder dessen Kunden zu klären.

Habe ich meinen Vertrag rechtmäßig abgeschlossen oder gekündigt?

Wenn Sie sich fragen, ob Ihr Vertrag ordnungsgemäß zu Stande gekommen ist oder gekündigt wurde, können Sie sich an eine Rechtsberatung der Verbraucherzentralen oder einen Rechtsanwalt wenden. Aufgabe der Bundesnetzagentur ist es sicherzustellen, dass die Telekommunikationsanbieter die Regelungen des Telekommunikationsrechts einhalten. Es ist nicht Aufgabe der Bundesnetzagentur zivilrechtliche Angelegenheiten zwischen einem Telekommunikationsanbieter und deren Kundin oder dessen Kunden zu klären.

Bitte beachten Sie, dass Verträge mit Telekommunikationsanbietern auch mündlich, beispielsweise am Telefon, abgeschlossen werden können.

Wann darf ein Anbieter meinen Anschluss sperren?

Das Telekommunikationsgesetz enthält Regelungen für das Sperren von Telefonanschlüssen (§ 45k Telekommunikationsgesetz). Diese gelten für Festnetz und Mobilfunk. Danach sind Anbieter berechtigt, den Telefonanschluss zu sperren, wenn:

  • die Kundin oder der Kunde nach Abzug etwaiger Anzahlungen mit Zahlungsverpflichtungen von mindestens 75 Euro in Verzug ist und der Anbieter die Sperre mindestens zwei Wochen zuvor schriftlich angedroht hat. Zusätzlich muss der Anbieter den Kundinnen und Kunden darauf hinweisen, dass Rechtsschutz beantragt werden kann,
  • die Kündigung des Vertragsverhältnisses wirksam wird,
  • es zu einer – im Vergleich zu den sechs vorangegangenen Monaten - besonderen Steigerung des Verbindungsaufkommens und damit zu einer besonders hohen Abrechnung kommt, die die Kundin oder der Kunde sehr wahrscheinlich beanstanden wird.

Regelungen zum Sperren von Internetanschlüssen enthält das Telekommunikationsgesetz derzeit nicht. Hier gelten zivilrechtliche Regelungen.

Ich bin mit der Qualität des Kundenservice meines Anbieters nicht zufrieden. Kann ich verlangen, dass mein Anbieter besser erreichbar ist?

Ob Sie einen Anspruch darauf haben, dass Sie Ihren Anbieter über einen bestimmten Kommunikationsweg – beispielsweise per E-Mail oder Telefon – erreichen, überprüft die Bundesnetzagentur nicht, da es keine Regelungen im Telekommunikationsgesetz dazu gibt. Damit ist die Überprüfung der Qualität des Kundenservices eines Anbieters keine Aufgabe der Bundesnetzagentur. Der Anbieter hat hierzu grundsätzlich einen unternehmerischen Gestaltungsspielraum.

Wenn Sie Ihren Anbieter auf elektronischem oder telefonischem Wege nicht erreichen können, können Sie sich schriftlich an ihn wenden. Um hierüber einen Nachweis zu haben, können Sie Ihren Brief per Einwurfeinschreiben an Ihren Anbieter versenden.

Mein Internet zu Hause ist zu langsam. Kann ich den Vertrag kündigen? Muss ich Rechnungen weiter bezahlen?

Die Geschwindigkeit Ihres Internetanschlusses können Sie mit der Breitbandmessung der Bundesnetzagentur überprüfen. Beachten Sie die Hinweise in der dazugehörigen Mitteilung der Bundesnetzagentur. So können Sie prüfen, ob Ihre tatsächliche Datenübertragungsrate von der im Vertrag vereinbarten Leistung abweicht. Wenn diese Abweichung erheblich, kontinuierlich oder regelmäßig wiederkehrend ist und sie durch die Breitbandmessung der Bundesnetzagentur festgestellt wurde, haben Sie einen Nachweis und können Ihren Anbieter mit den Ergebnissen der Breitbandmessung konfrontieren. Unter Umständen kann es sich dabei um eine nichtvertragskonforme Leistung handeln. Mehr Informationen zur Breitbandmessung.

Was muss ich beachten, wenn ich einen eigenen Router anschließen möchte?

Wenn Sie einen Vertrag für einen Internetanschluss abschließen, dürfen Sie einen Router Ihrer Wahl anschließen. Dafür muss Ihr Anbieter Ihnen die erforderlichen Zugangsdaten und Informationen beim Vertragsabschluss unaufgefordert und kostenfrei zur Verfügung stellen. Haben Sie diese Kennwörter nicht mehr zur Hand, fragen Sie bei Ihrem Anbieter nach. Die volle Leistung erbringt Ihr Anschluss in der Regel, wenn Ihr Router den Anforderungen des Anbieters genügt. Der Anbieter darf Ihnen auch einen Router bereitstellen, wenn Sie damit einverstanden sind.

Nutzen Sie einen eigenen Router, beachten Sie, dass die Verantwortung des Netzbetreibers an der Kabeldose o. ä. endet (passiver Netzabschlusspunkt). Sie als Kundin oder Kunde haben dann für den fachgerechten Anschluss Sorge zu tragen.

Wenn ein Router Störungen im Netz des Anbieters erzeugt, kann der Anbieter bei der Bundesnetzagentur beantragen, dem Gerät den Anschluss zu verweigern, die Verbindung aufzuheben oder den Dienst einzustellen. In dringenden Fällen bei erheblichen Störungen kann der Anbieter das auch ohne vorherige Erlaubnis der Bundesnetzagentur tun. Dann muss er aber kostenlos ein Ersatzgerät bereitstellen

Mir wurde mein Prepaid-Vertrag gekündigt und der Anbieter will mir das Restguthaben nicht herausgeben. Was nun?

Sie können den Anbieter auffordern, Ihnen das Guthaben auszuzahlen und ihm dafür eine Frist setzen. Um hierfür einen Nachweis zu haben, können Sie die Mitteilung an Ihren Anbieter beispielsweise per Einwurfeinschreiben senden.

Wenn es um die Auszahlung des Guthabens aus einem Prepaid-Vertrag geht, können Sie sich an die Rechtsberatung der Verbraucherzentralen oder einen Rechtsanwalt wenden. Das Telekommunikationsgesetz sieht nicht vor, dass die Bundesnetzagentur Ihre vertraglichen Verhältnisse gegenüber Ihrem Telekommunikationsanbieter prüft

Darf mein Anbieter die Prepaid-Karte deaktivieren, wenn ich in einem bestimmten Zeitraum das Guthaben nicht aufgeladen habe?

Bei Prepaid-Karten handelt es sich um Guthabenkarten, die für eine begrenzte Dauer aktiviert werden. Nach Ablauf der aktivierten Zeitspanne müssen Sie das Guthaben wieder aufladen, damit die Karte aktiviert bleibt. Dies gilt unabhängig davon, ob Sie vorhandenes Guthaben abtelefoniert haben. Wenn Sie das Guthaben nicht wieder aufladen, bleibt das vorhandene Guthaben dennoch bestehen.

Ob Ihr Anbieter Ihre Prepaid-Karte deaktivieren darf, richtet sich nach den Bestimmungen Ihres Vertrags. Bei vertragsrechtlichen Angelegenheiten können Sie sich an die Rechtsberatung der Verbraucherzentralen oder an einen Rechtsanwalt wenden. Die Bundesnetzagentur kann Sie dabei nicht unterstützen, da deren Kompetenzen im Telekommunikationsrecht liegen.

Kontakt

Kontaktformular

Der Beschleunigung dient es, wenn Sie das Online-Kontaktformular nutzen. Hierüber werden vorgangsrelevante Angaben abgefragt, Sie können relevante Dokumente mit Nachweisen hochladen und Ihre Einwilligung zur Weitergabe Ihrer personenbezogenen Daten erteilen.

Kundenschutz Telekommunikation
Bundesnetzagentur, Postfach: 8001, 53105 Bonn

Tel.: 030 22480 - 500 (elektronische Benutzerführung)