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Rund 220.000 Verbraucheranfragen und -beschwerden zu Telekommunikationsfragen

Homann: "Verbesserungen beim Anbieterwechsel"

Ausgabejahr 2016
Erscheinungsdatum 28.12.2016

Die Bundesnetzagentur hat im Jahr 2016 pro Monat durchschnittlich über 18.000 Verbraucheranfragen und -beschwerden zu Telekommunikationsfragen bearbeitet. Damit stieg die Zahl der Anfragen und Beschwerden in diesem Jahr insgesamt erstmalig auf rund 220.000.

"Die hohe Zahl der Anfragen zeigt, dass die Bundesnetzagentur bei Telekommunikationsthemen als Behörde für Verbraucher wahrgenommen wird und auch das Vertrauen der Verbraucher genießt. Oft können wir konkret helfen, zum Beispiel wenn der Wechsel des Anbieters misslingt", erklärt Jochen Homann, Präsident der Bundesnetzagentur.

"Erfreulich ist der Rückgang der Fälle, in denen Kunden beim Anbieterwechsel über einen längeren Zeitraum nicht erreichbar waren. Für die meisten Verbraucher klappt der Wechsel des Telefonanbieters mittlerweile reibungslos. Auch die stark gestiegene Zahl erfolgreicher Schlichtungsfälle belegt die Verbrauchernähe unserer Arbeit", so Homann weiter und ergänzt: "In Fällen von Rufnummernmissbrauch und belästigender Telefonwerbung nutzen wir unsere Befugnisse konsequent aus, indem wir Rufnummern abschalten, Bußgelder verhängen und verbieten Rechnungsbeträge einzuziehen."

Allgemeine Verbraucheranfragen und Beschwerden

Im Jahr 2016 ist die Zahl der allgemeinen Verbraucheranfragen im Telekommunikationsbereich erneut gestiegen. Sie lag mit rund 77.000 Anfragen und Beschwerden über dem Wert von 74.000 im Jahr 2015.

Am häufigsten betreffen diese Beschwerden die Störung von Anschlüssen, den Wechsel des Telekommunikationsanbieters sowie den Umzug von Telekommunikationsdiensten. Ferner monierten Verbraucher häufig den Kundenservice der Anbieter, insbesondere lange Warteschleifen sowie lange Reaktionszeiten auf Beschwerden.

Bekämpfung des Rufnummernmissbrauchs

Im Jahr 2016 sind über 125.000 Beschwerden und Anfragen zum Missbrauch von Rufnummern sowie zu unerlaubten Werbeanrufen eingegangen. Im Rahmen der Bekämpfung von Rufnummernmissbrauch hat die Bundenetzagentur 2016 über 3.000 Rufnummern abgeschaltet. Wegen unerlaubter Telefonwerbung wurden insgesamt Bußgelder in Höhe von über 800.000 Euro verhängt. Im Jahr 2015 waren es rund 460.000 Euro.
Die Bundesnetzagentur empfiehlt, dass Verbraucher, die durch unerlaubte Werbeanrufe belästigt werden oder von Rufnummernmissbrauch betroffen sind, dies der Bundesnetzagentur melden. Die Behörde ist bei ihren Ermittlungen auf diese möglichst genauen Informationen der Verbraucher angewiesen.

Wechsel des Anbieters

Die Bundesnetzagentur beobachtet im Jahr 2016 Verbesserungen beim Anbieterwechsel. In bisher rund 2.700 Fällen musste die Bundesnetzagentur im Rahmen des sog. Eskalationsverfahrens bei den beteiligten Unternehmen sicherstellen, dass der Wechsel des Anbieters zügig abgeschlossen wird, weil es zu einer Versorgungsunterbrechung gekommen war, die länger als einen Kalendertag andauerte. 2015 war die Zahl dieser Fälle noch fast doppelt so hoch (5.300). Das Ziel der Bundesnetzagentur ist es, die Zahl dieser Fälle noch weiter zu reduzieren. Sie wird dabei weiterhin die Umsetzung der Regelungen zum Anbieterwechsel mit allen zur Verfügung stehenden rechtlichen Mitteln sicherstellen.

Schlichtung

Die Zahl der Schlichtungsverfahren hat sich im Jahr 2016 nahezu verdoppelt. Insgesamt wurden fast 2.000 Verfahren beantragt, 2015 waren es noch 1.100. Vorwiegend ging es um Fragen der Vertragsausführung, wie zum Beispiel um die Störungsbeseitigung bei Anschlüssen und um verfügbare Datenübertragungsraten.

Die Verbraucherschlichtungsstelle Telekommunikation der Bundesnetzagentur vermittelt in Streitfällen zwischen Kunden und ihren Telekommunikationsanbietern. Ziel ist es, eine einvernehmliche Lösung zu erreichen, um eine gerichtliche Auseinandersetzung zu vermeiden. 2016 wurde in etwa der Hälfte der Fälle noch vor der Unterbreitung eines Schlichtungsvorschlages eine Einigung der Parteien erreicht. Die Durchführung des Schlichtungsverfahrens ist seit April 2016 kostenfrei.

Weitere Informationen und Tipps zu den genannten Themen sind auf der Webseite der Bundesnetzagentur veröffentlicht.

Anbieterwechsel:
https://www.bundesnetzagentur.de/tk-anbieterwechsel
Rufnummernmissbrauch:
https://www.bundesnetzagentur.de/rufnummernmissbrauch
Unerlaubte Telefonwerbung:
https://www.bundesnetzagentur.de/unerlaubtelefonwerbung
Verbraucherschlichtungsstelle:
https://www.bundesnetzagentur.de/tk-streitbeilegung

Pressemitteilung (pdf / 139 KB)